A internet mudou a forma como as pessoas se relacionam com as marcas. Hoje, temos um mercado mais informado e exigente, que preza pela experiência do consumidor. E isso não se restringe ao ambiente virtual. Ao contrário, está também muito presente nos espaços físicos.
Para compreender melhor, coloque-se na posição do cliente. O que o faz voltar a determinada loja, seja ela física ou virtual? A qualidade do atendimento? A praticidade? A variedade de produtos? A aparência do local? Ou as facilidades oferecidas?
São vários os fatores que determinam a satisfação do cliente. No entanto, todos eles convergem para um único ponto: a experiência do consumidor – que pode ser positiva ou negativa. E isso não se resume ao atendimento. Essa experiência engloba toda a jornada de compra, passando por diversas etapas.
Neste artigo, você aprenderá mais sobre esse conceito e verá como isso pode ser utilizado enquanto estratégia junto ao marketing do negócio. Acompanhe!
Afinal, por que a experiência do consumidor importa?
Em linhas gerais, a experiência do consumidor é tudo aquilo que o cliente vivencia durante a jornada de compra. Muitas vezes, esse processo passa do ambiente virtual para o físico, e vice versa. Mas, o mais importante é saber que, do desejo até a satisfação, o cliente cria uma série de percepções sobre a marca.
A experiência, portanto, é a síntese dessas percepções e o que gera valor para que aquele consumidor volte a comprar. Por isso é tão importante valorizar essa jornada, criando identificação com a marca a partir da integração desse processo com o marketing da empresa.
E os negócios que não se atentarem para essa realidade agora correm o risco de ter sérios prejuízos no futuro. Isso porque, até 2020, a experiência do consumidor será considerada mais importante que o preço do produto. É o que indica um estudo realizado pela empresa de tecnologia IBM. O relatório prevê que 86% dos compradores pagarão mais caro pelo produto se a experiência oferecida for melhor.
E-commerce
O comércio online representa pouco mais de 5% do total de vendas no varejo brasileiro. Isso porque, um dos grandes desafios do e-commerce ainda é converter a visita em uma venda. Mesmo assim, o setor já movimenta milhões pela internet.
Neste segmento, a experiência do consumidor pode fazer toda a diferença. Afinal, a qualquer momento o cliente pode fechar a janela e desistir do negócio ou permanecer no site e concluir a compra.
É por isso que muitas empresas que trabalham com e-commerce tem concentrado seus esforços em user experience (UX). Na prática, isso significa tornar a aparência do site mais amigável e com menos distrações, como excesso de pop-ups e campos com informações desnecessárias a serem completadas.
O marketing também tem seu papel para tornar melhor a experiência do consumidor. Ao invés de serem invasivas e, às vezes, até inconvenientes, as estratégias de marketing digital hoje buscam compreender as necessidades do cliente e criar ações para estreitar o relacionamento entre ele e a marca.
Paralelamente a isso, as empresas também têm investido muito em pós-venda. Assim, quando serviços como troca ou devolução de produtos são tão simples quanto a compra, há maiores chances do consumidor voltar a comprar com a empresa, valorizando o bom atendimento.
Varejo físico
As estratégias do varejo físico são diferentes do e-commerce, embora tenham o mesmo propósito: melhorar a experiência do consumidor. E a grande vantagem é que, muitas vezes, não são necessários grandes investimentos em tecnologia para alcançar esse objetivo.
No comércio físico, o mais importante é entregar o que o consumidor procura, com simplicidade e eficiência. Mas, as práticas para melhorar a experiência do consumidor podem variar bastante de uma empresa para outra. Por isso, é fundamental compreender bem o perfil do público e suas necessidades.
Em um supermercado, por exemplo, não seria nada confortável colocar um atendente para ajudar os clientes a escolher os produtos. Afinal, as pessoas têm o hábito de fazer compras livremente neste local. No entanto, se pensarmos em uma loja de cervejas artesanais, um atendimento especializado pode fazer toda a diferença.
Sendo assim, o caminho para oferecer uma boa experiência ao consumidor no varejo físico é, primeiramente, mapear o público, conhecendo seu perfil, seu ciclo de compra e expectativas. Para isso, pode-se utilizar desde pesquisas in loco até dados coletados a partir de plataformas sociais.
Falando nisso, os investimentos em marketing online também contribuem para melhorar as etapas da jornada de compra no varejo físico. Em geral, a presença digital da empresa em sites e redes sociais pode ajudar a criar identificação com o consumidor e, assim, levar clientes do meio online para as lojas físicas.
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